The Definitive Guide to التعامل مع شكاوى العملاء
The Definitive Guide to التعامل مع شكاوى العملاء
Blog Article
تمثل شكوى العملاء سلاح ذو حدين؛ فمن ناحية تساعد على معرفة جوانب القصور في الخدمة المقدمة والعمل على تطويرها قبل أن يستغلها المنافسين، ومن ناحية قد يتم استخدامها بصور سلبية من المستخدمين، بهدف الحصول على امتيازات حصرية بدافع الابتزاز. وبين هذا وذاك، يظهر مهارات قسم خدمة العملاء الحقيقية؛ فأما أن يحقق صفقة ناجحة لكلا من المؤسسة والعميل، وأما أن تنخرط المؤسسة في مسألة ابتزاز لا نهاية لها.
عادة ، يتم إرسال هذا النوع من ملاحظات العملاء مباشرة إلى الشركة عبر البريد الإلكتروني إلى موظفي الدعم أو استطلاع أو نموذج ملاحظات.
مثال: العميل غير راضٍ عن وجود عيب في المنتج. بعد تقديم بديل، يقوم فريقك بالتحقق مرة أخرى للتأكد من أن المنتج الجديد يلبي توقعاتهم.
في هذا المثال، تعتبر كل خطوة حاسمة ليس فقط في معالجة المشكلة المباشرة ولكن أيضًا في ترسيخ علاقة إيجابية طويلة الأمد مع العميل. ويجسد نهج الشركة الالتزام بجودة الخدمة ورضا العملاء، وهي السمة المميزة للشركات الناجحة في السوق التنافسية.
تشبه هذه الشكاوى ردود الفعل المباشرة من الخطوط الأمامية. يعبر العملاء عن عدم رضاهم عندما يتعطل المنتج أو لا يلبي توقعاتهم.
تقع على عاتقك مسؤولية البحث عن مجالات الاحتكاك في الشكاوى ، خاصة الغاضبة منها.
اللائحة العامة لحماية البيانات والامتثال للاتحاد الأوروبي
شاهد منصتنا أثناء العمل مجانًا. بطاقة الإئتمان غير مطالب بها!
فيما يلي نظرة متعمقة على العمليات الأساسية التي تشكل حجر الزاوية في الإدارة الفعالة للشكاوى، حيث يتم توضيح كل منها بسيناريوهات عملية لإضفاء الحيوية على المفاهيم.
برنامج وأداة مسح الموظفين لإنشاء وإرسال وتحليل استبيانات الموظفين. احصل على تحليل في الوقت الفعلي لرضا الموظفين ، والمشاركة ، وثقافة العمل ، ورسم خريطة لتجربة الموظف الخاص بك من على متن الطائرة إلى الخروج!
عند التعامل مع شكاوى العملاء ، قد تصادف أحد هؤلاء العملاء “ذوي الدوافع المختلفة”:
يحق لكل المشتركين بالموقع شراء الاستشارات الخاصة المقدمة من موقعنا، ويتم تحديد موعد التواصل مع المدرب المختصفي الاستشارة عند شراء الخدمة، وهذه الاستشارة تكون لمدة .
تكرار وصف المشكلة مرَّةً أُخرى للتّأكد من اضغط هنا فهمها بوضوحٍ
تنفيذ نظام لتصنيف الشكاوى على أساس الاستعجال وضمان الاستجابة الأولية السريعة، حتى لو كان ذلك للإقرار بالاستلام وتحديد إطار زمني للحل.